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Comment devenir community manager ?

Le métier de community manager ne consiste pas seulement à répondre aux commentaires sur Instagram ou Facebook. Il faut aussi une bonne formation pour l’apprentissage de la création de contenu, de la planification des objectifs et surtout, de la connaissance du public.

Suivez une formation certifiante pour devenir community manager

Contrairement à ce que l’on peut imaginer, on ne s’improvise pas community manager du jour au lendemain. Il ne suffit pas de maîtriser les différents usages des réseaux sociaux pour en devenir un. Le métier de community manager est en fait plus pointu qu’il en a l’air. Le CM doit par exemple être capable d’extraire des données et les interpréter pour ajuster les stratégies de la marque. Il travaille alors parfois en collaboration avec des spécialistes du Big Data. Il doit aussi être polyvalent, car il peut être amené à faire de la gestion de la relation client. Pour toutes ces raisons, il faut suivre une formation pour répondre aux exigences du métier. Vous pouvez effectuer une formation en ligne pour devenir community manager ou encore vous tourner vers une école de marketing.

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Community manager : travaillez vos compétences en communication

Le responsable d’un compte de réseau social doit comprendre le ton du dialogue avec les membres de la communauté et savoir identifier le bon moment pour utiliser l’humour, ou modérer toute discussion qui a dépassé les bornes. Connaître les règles du Français est important, mais cela ne sert à rien si le professionnel ne connaît pas le ton de la marque ou s’il n’est pas réceptif aux doléances de la communauté. Une marque qui s’adresse aux jeunes doit avoir avant tout un langage adapté à cette catégorie d’âge. Une marque qui vend des articles de luxe, doit faire plus attention à la syntaxe et doit évoluer dans un registre plus soutenu. Rappelez-vous que la communication n’est pas une compétence innée, elle peut être développée avec du dévouement, de la rigueur et de la patience. Une formation de community manager est par ailleurs importante pour maîtriser cet aspect du métier.

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Restez calme lorsque vous êtes sous pression

Le community manager doit toujours garder un ton respectueux en cas de critiques et de plaintes. La situation la plus courante dans laquelle cette compétence est importante est lorsqu’un produit subit un problème technique. Si vous avez besoin de quelques minutes pour respirer et organiser vos pensées, faites-le avant d’écrire une réponse. L’immédiateté peut être dangereuse lorsque nous nous sentons sous pression. Gardez à l’esprit qu’en tant que community manager, vous ne vous représentez pas vous-même, mais vous représentez une marque, une entreprise ou une organisation. N’extériorisez pas votre stress, car les critiques ne vous sont pas adressées. Cela vous aidera à rester calme et à répondre au mieux aux consommateurs. Dans le même temps, il ne faut pas trop tarder avant de répondre aux critiques. L’idéal est de prévoir à l’avance une marche à suivre en cas de crise afin d’être réactif.

Surveiller les KPIs régulièrement

Les KPIs peuvent être définis comme étant des métriques, des sortes de données qui servent à mesurer l’efficacité du travail du CM. L’utilisation de mesures marketing est le meilleur moyen de planifier les prochaines actions de toute entreprise. Les KPIs que peut exploiter un CM sont nombreux. Une fois choisis, vous devez les surveiller régulièrement. Ils permettront de comprendre les habitudes des membres de la communauté, de faire connaître la marque et d’améliorer l’expérience dans la relation avec les consommateurs. Voici les KPIs les plus significatifs pour un community manager :

  • le nombre de visites de la page : c’est le nombre de fois où un utilisateur visite la page sur le réseau social, cela peut être vu comme un intérêt lorsque ce nombre est élevé,
  • les interactions de la communauté : il s’agit du nombre de fois où les utilisateurs interagissent avec la page, cela regroupe les likes, les commentaires, les nouveaux abonnements, etc.

En tenant compte de ces KPIs, vous pouvez interpréter les résultats de différentes manières. Voici un aperçu des diverses interprétations possibles :

  • faible nombre d’interactions et faible nombre de visites : résultat négatif,
  • faible nombre d’interactions et nombre élevé de visites : les utilisateurs sont intéressés, mais il faut trouver un moyen de les impliquer davantage à travers le contenu,
  • nombre élevé d’interactions et de visites : la stratégie de marketing social fonctionne.

Il existe de nombreux outils qui peuvent être utilisés pour effectuer une analyse précise de l’activité sociale. Des outils d’analyse intéressants sont aussi proposés sur les réseaux sociaux : Facebook Insights, Twitter Analytics, Google Business, Pinterest Analytics, etc.

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Community manager : incitez la communauté à s’engager

Être engagé, c’est être impliqué, occupé et intéressé par quelque chose. C’est le niveau de présence physique, cognitive et émotionnelle du client dans sa relation avec une entreprise. L’engagement est la relation entre une marque et ses consommateurs ou une entreprise et ses employés. L’interaction entre les parties doit se produire naturellement et volontairement, car c’est le résultat d’une bonne expérience pour les individus. Le community manager doit être présent à tout moment, pas seulement à des moments précis comme lors de concours ou pour répondre à des réclamations.

Vous devez interagir avec les publications et les commentaires des utilisateurs, ainsi que fournir un contenu pertinent aux membres de la communauté. Vous contribuerez ainsi à créer un véritable engagement entre les consommateurs et la marque. Vous vous êtes peut-être demandé comment le mettre en œuvre. Ces derniers temps, la gamification s’est avérée être une technique efficace pour promouvoir l’engagement à l’intérieur et à l’extérieur des entreprises. La gamification transpose les stratégies de l’univers du jeu vidéo dans le monde réel, dans le but d’augmenter l’engagement des personnes.

Pour devenir community manager, vous devez être flexible

Le travail du CM ne suit pas les heures d’ouverture traditionnelles. Les membres d’une communauté interagissent tout le temps, publiant de nouveaux contenus sur les forums ou commentant les publications sur les réseaux sociaux. Vous devez être disponible pour discuter avec les utilisateurs, surtout si l’entreprise prépare une sortie majeure. En plus de la flexibilité au niveau des horaires, il faut savoir travailler en équipe, car le community manager est de plus en plus intégré à l’organigramme des entreprises.

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